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Dienstleister

19 Jan

„Wissen Sie, wir verstehen uns eben als Dienstleister“, schrieb mir neulich eine Kundin, die Inhaberin einer kleinen Übersetzungsagentur. Ich hatte einen Miniauftrag im Wert von gnadenlosen 30 Euro für sie erledigt, bei dem es anschließend noch Änderungen („ach, die Rückseite war gar nicht aktuell, hier ist die richtige“) und Sonderwünsche („bitte in einem A4-Kuvert mit steifem Rücken schicken, sonst knickt es so“) gab. Unser aller Lieblingsaufträge, fummelig und unrentabel. Natürlich erfüllte ich letztendlich alle Wünsche, schlug aber im Gegenzug vor, ihre Endkundin könne solche Miniaufträge ja sammeln und mir einmal im Monat mehrere schicken statt einzeln im Abstand von einigen Tagen, um den Verwaltungsaufwand auf beiden Seiten möglichst gering zu halten. Daraufhin kam die eingangs zitierte Äußerung – sie wollte damit sagen, dass sie es aufgegeben haben, mit Kunden über mögliche und unmögliche Forderungen zu diskutieren, sondern nur noch lächeln, nicken und es irgendwie erledigen.

Ist tatsächlich das und nichts anderes wahre Dienstleistung? Auch ich verstehe mich schließlich als Dienstleisterin, deren oberste Priorität darin liegt, ihre Kunden zufriedenzustellen. Trotzdem gibt es für mich Grenzen. Ich füge mich gern in übergeordnete Arbeitsabläufe ein, wenn ich sie vorher kenne, aber ich lege nicht grundsätzlich Sonderschichten ein, um schlechte Planung oder Versäumnisse des Kunden auszugleichen. Natürlich helfe ich auch mal aus, wenn es brennt, dann aber gegen einen entsprechenden Zuschlag. Für meine Lieblingskunden reiße ich mir auch gern mal das eine oder andere Bein aus, aber sie sind gerade deswegen meine Lieblingskunden, weil sie es auch honorieren. Ich bin absolut für Kundenservice, aber deswegen degradiere ich mich nicht selbst zur Befehlsempfängerin.

Die Sache mit den steifen Kuverts, die ja das dreifache Porto kosten, habe ich übrigens folgendermaßen gelöst: Ich verschicke alle beglaubigten Übersetzungen ab jetzt in solchen Kuverts und erhöhe dafür etwas die Pauschalpreise, um die Mehrkosten aufzufangen. Win-win!

(295 Wörter)

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4 Kommentare

Verfasst von - 19. Januar 2012 in Übersetzeralltag, Unternehmeralltag

 

4 Antworten zu “Dienstleister

  1. Montserrat Varela

    19. Januar 2012 at 12:26

    Das gleiche ist mir im Dezember 2011 passiert. Bei einem Kunden gibt es gleich drei Ansprechspartner, die von mir Übersetzungen ins Spanische und Katalanische möchten. Immer mehr kam es vor, dass die gewünschten Übersetzungen per E-Mail kamen (anstatt in einem Dokument gesammelt), und dass sie fast nur aus einzelne Wörter bestanden, oder aus zwei Sätze.

    Irgendwann hatte ich genug, und ich habe ihnen gesagt, dass ich gerne Service anbiete, dass ich aber als externe Dienstleiterin eben keine interne Angestellte ihrer Firma bin. Dann habe ich ihnen zwei Möglichkeiten angeboten: entweder würde ich jede einzelne Übersetzung (Ein-Wort-Übersetzungen!) pauschal abrechnen und dann in einer Rechnung am Ende des Monats summieren, oder SIE sammeln jede einzelne Wünsche und geben sie mir gebündelt, sagen wir zweimal im Monat.

    Sie haben verstanden und haben versprochen, selber zu sammeln. Bis jetzt, Mitte Januar, geht es, die einzelne E-Mails sind verschwunden.

     
    • frenja

      19. Januar 2012 at 12:32

      Meist ist es ja einfach Gedankenlosigkeit und kein böser Wille. Ich finde es durchaus legitim, Vorschläge für einen reibungsloseren Ablauf zu machen, aber ich konnte auch die Kundin verstehen, die sagte, in großen Konzernen (Endkundin) käme so was gar nicht gut an, die wollen es so machen, wie sie es gewohnt sind, und empfinden solche Vorschläge als Einmischung.
      Ich habe allerdings auch einen Direktkunden (ebenfalls großer Konzern) mit vorbildlichem Workflow: Die Übersetzungen werden mir mit genügend Vorlauf angekündigt, kommen dann auch tatsächlich zu diesem Termin (keine Selbstverständlichkeit) und die Deadlines sind großzügig genug bemessen. So macht das Dienstleisten dann auch Spaß.

       
  2. Susan Starling

    19. Januar 2012 at 12:35

    „Lächeln, nicken und irgendwie erledigen“ ist an sich kein Problem, insofern man die Zeit dafür hat. Der Preis muss nur stimmen, damit der Auftrag eben nicht unrentabel ist. Ist doch logisch für einen Dienstleister, oder? 🙂

     
    • frenja

      19. Januar 2012 at 12:44

      Genau, Susan, das ist ja der Knackpunkt. Wenn ich einen Auftrag zu bestimmten Konditionen annehme und der Kunde kommt dann hinterher noch mi x Sonderwünschen, sodass die Erledigung aufwändiger wird und dann auch meine Kalkulation nicht mehr stimmt, vergeht mir irgendwann das Lächeln. Extrawünsche kosten eben auch extra. Dann mache ich das natürlich auch gern. 🙂

       

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